O empresário realmente poderia processar a estudante pelo comentário no site TripAdvisor?

O que era para ser um fim de semana romântico em Monte Verde (MG) virou uma grande dor de cabeça para a estudante Desirée Rivas, 25. Frustrada após sua estadia na pousada Buenos Chalés, a paulistana publicou no site TripAdvisor uma crítica negativa ao estabelecimento. A surpresa é que, dias depois, Desirée recebeu um telefonema e um telegrama do próprio dono da pousada, Adriano Bueno, reclamando da mensagem postada e exigindo sua retirada.

A história começou quando Desirée adquiriu um cupom promocional para se hospedar no hotel do sul de Minas Gerais, com o intuito de presentear seu noivo, Thiago Kaplar. A ideia era viajar em 25 de janeiro deste ano, porém, a estudante se confundiu e efetuou a reserva para o mês seguinte. O erro só foi notado após funcionários terem instalado o casal em um quarto, quando o dono da pousada bateu à porta para reclamar.

O que mais havia incomodado Desirée, no entanto, foi ser levada para ocupar um quarto onde já estavam uma criança e uma mulher - mais tarde ela foi identificada como funcionária do local. "Em nossa suíte tinha uma senhora com uma criança dentro assistindo televisão. Questionei porque ela estava lá, ela alegou que só lá pegava o canal que ela queria", escreveu a estudante em sua crítica no TripAdvisor. Incomodado com o fato, o casal pediu para mudar de suíte.

Além da situação inusitada, a estudante listou alguns itens do hotel que desagradaram o casal, como o quarto não ter aquecedor nem box no banheiro. As reclamações foram registradas por ela em junho, cinco meses após a estadia. Menos de uma semana depois de publicar a avaliação, o empresário Adriano Bueno ligou para Desirée dizendo "em tom irônico", segundo ela, que como já haviam passado mais de 30 dias, ela não poderia reclamar.

Ela contou, em seu perfil no Facebook, que respondeu a ele que o prazo se aplicaria caso o cliente estivesse pedindo algo do estabelecimento. "Eu não quero nada dele, nem um mês de graça", declara. "Ele jogou na minha cara um erro que aconteceu e até falei que poderia retirar aquela crítica do erro das datas, porque também foi erro meu. Só que o lembrei de que tudo isso seria evitado se ele tivesse colocado alguém na recepção que soubesse que estava fazendo", conta, explicando que ninguém conferiu o voucher no momento do check in.

Ainda no telefonema, Desirée conta que o restante das críticas ela não iria alterar. "Não menti em nada, não preciso mentir. Ele disse que eu fiz uma critica muito desagradável. Respondi que, se para ele que só leu foi desagradável, imagina para quem vivenciou? Tinha uma senhora deitada na minha cama que eu paguei... Uma criança usando o banheiro que eu paguei. Ainda fui gentil com eles de solicitar outro quarto, porque eu fingi que não gostei daquele".

Após a conversa por telefone, Desirée recebeu um telegrama da pousada. A mensagem, enviada para sua residência, ameaçava "tomar as medidas judiciais cabíveis" caso a reclamação não fosse apagada em um prazo de 24h.

À reportagem do UOL, Thiago Kaplar contou que eles estão assustados com a comoção que o caso gerou. "Bastante gente está nos apoiando, nós postamos a foto do telegrama porque nos sentimos intimidados e ameaçados após ele dizer 'se não for por amor, vai pela dor'. Ela (Desirée) ficou com medo que ele batesse na porta dela, porque ao meu ver, ele quis mostrar que sabia onde ela morava".

Thiago ainda disse não entender o motivo que levou o empresário a tomar essa atitude. "Eu não entendi a reação dele, porque se vocês olharem as avaliações da pousada, também dizem sobre falta de calefação, sobre o quarto frio, sobre o cheiro ruim da água, minha noiva não disse nada de diferente do que muita gente falou!"

O site onde a reclamação foi postada enviou o seguinte comunicado: "É completamente contra as políticas do TripAdvisor qualquer tentativa por parte de um estabelecimento de intimidar usuários que tiveram uma experiência negativa. Quando encontramos evidências de casos como esse, tomamos todas as medidas necessárias para evitar esse tipo de ação".

Segundo o advogado Luciano Oscar de Carvalho, do Casabona & Monteiro Advogados Associados, em São Paulo, "a consumidora somente poderá ser responsabilizada se extrapolar o seu direito de reclamar ou se fizer reclamação falsa". Carvalho ainda esclarece que "o proprietário da pousada tem o direito subjetivo de acionar e questionar a consumidora (inclusive pedindo reparação, se comprovar que os fatos por ela alegados não são verídicos), mas jamais de ameaçá-la, a fim de que ela não exerça seu direito de reclamação".

Questionado se pretendem abrir processo contra a pousada, Thiago disse que esta nunca foi a intenção deles. "Em nenhum momento pretendemos colocá-lo na justiça, até então não queremos nada dele, muito menos dinheiro! A única coisa que fizemos foi apenas ter dado uma avaliação. A Desirée ainda disse na ligação que ela tiraria a data, porque foi erro nosso, porém ele disse que não precisava mais e bateu o telefone na cara dela. Somente iremos nos defender".

Outro lado

Adriano Bueno, responsável pelo Buenos Chalés, afirmou que "em nenhum momento quis intimidar a hóspede, simplesmente não acho correto as pessoas postarem coisas mentirosas a respeito do meu estabelecimento. Como pode perceber, existem outras criticas no site TripAdvisor que foram utilizadas para melhorias da pousada, o que é normal".

Como o prazo dado no telegrama (de 24h) já expirou, Bueno afirma que irá verificar com seu advogado quais providências tomar. O empresário ainda disse que, durante a estadia, a hóspede pediu um final de semana gratuito na pousada, pois estava insatisfeita, e ele se negou. "Se ler (a crítica) com cuidado, perceberá que ela fez uma reserva e chegou na data errada, ainda assim achou que estava com a razão. Depois de quase cinco meses posta uma crítica com mentiras. Entrei em contato por email, através do telefone e mesmo assim ela não quis retirar a critica nem alterar o conteúdo".

Em relação aos funcionários que o casal encontrou no primeiro quarto, o empresário conta que eles estavam apenas testando um aparelho de TV que estava com problemas, não ocupavam o quarto. "E de todo jeito não ia ser aquela suíte que eles (Desirée e Thiago) iam ficar". Sobre a repercussão negativa que o telegrama teve nas redes sociais, Bueno diz: "as pessoas tem que ter noção antes de criticar. Tem que conhecer os dois lados da moeda".

Fonte: Uol Viagens, 17 de Julho de 2015.